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收下这份餐饮门店自查指南

来源:快餐加盟网 时间:2020-10-25 18:10

对于商界人士来讲,一年之中有一天最可怕,就是315之夜,那个夜晚很多企业在念阿弥陀佛!

可有一家茶饮企业偏偏不信这个邪,每月定时发布“自查篇”、“客诉篇”、“监控篇”和消杀记录,连带一五一十公布无“删节版”视频,都说家丑不外扬,这是“傻了”还是“疯了”?

O2O君第一次看到这份“食安”报告,大吃一惊。

特别是近期这位主真的“疯了”,国庆期间让全国人民打飞的、坐高铁奔赴长沙去排队、去打卡,你应该猜到八九不离十了,TA就是本篇的主角——茶颜悦色。

牛企纷纷“自曝”食安问题,收下这份餐饮门店自查指南

01 百分百实事求是

在整体门店的食安检测中,茶颜悦色首先申明食安工作项检查包括以下几个内容:

1、每日对门店、设备、器具进行清洗或消毒,相关大型设备除日清外还制定了相关周清及月清的清洗消毒流程,并由监控组实时监察清洗消毒流程;

2、向正规厂家采购符合国家规定的食品原材料,并做好记录;

3、密切注意原材料的生产时间、保质期与保存状态,及时剔除超过保质期或保存状态不佳的原材料;

4、聘请有资质的消杀公司定期对门店进行消杀,以防鼠患与蚊虫滋生;

5、客诉级门店除做着装要求外,需配备粘毛器对进入操作间伙伴服装做粘毛处理;

6、高度重视门店上报的食安相关问题,一小时内通报运营部,非不可逆问题24小时内提出解决方案,门店响应解决;

以上工作致力于确保茶颜悦色门店的清洁卫生以及顾客购买饮品的安全,让顾客喝上一杯安心茶。

遗憾的是,我们至今无法确保这些工作毫无纰漏,而在达到尽善尽美之前,我们愿意开诚布公地与顾客沟通这些问题

先看看茶颜悦色如何百分百自报“家丑”,随便挑8月的三条投诉:

  • 8月6日饮品的杯壁有脏污(司门口店)

  • 8月6日徐女士在“二货碧根果”中发现不明异物(供应链)

  • 8月9日顾客在茶饮中喝到白色的异物(运达汇店)

以上是客户投诉,还有自查篇、监控篇,自查篇是照片版本,包括店员指甲过长(中扬大厦店)、茶杯盖未清洗干净(乐运模仿店)等等,监控直接上视频;

包括“问题:风把小票纸吹到了地上,出杯的伙伴捡起来后没有洗手又继续回到工作岗位,存在食安隐患。

牛企纷纷“自曝”食安问题,收下这份餐饮门店自查指南

处理:发现问题后当天反馈给门店的店长和大店长,门店收到后重新和伙伴培训并开展了触碰到地面垃圾后要及时洗手以及相关的食安内容学习,后续如再有该问题出现直接扣除食安评分。

牛企纷纷“自曝”食安问题,收下这份餐饮门店自查指南

处理也很有意思:

  1. 有处理意见及培训内容(培训有针对性);

  2. 没有直接扣评分,而是再犯扣评分(有评分体系);

  3. 当天反馈当天解决,当天事当天毕(高效,没有月结);

  4. 公布店名,不涉及个人隐私,有原则、有艺术的处理;

通常99%的餐饮老板最头疼类似的投诉,往往担心是不是竞争对手搞鬼,甚至是不是得罪人了?

绝大多数老板就是在反“碰瓷”法出台后,遇到投诉通常都是抉择快刀斩乱麻——息事宁人,因为门店人多,越说越容易描黑,何况自纠自查都是见不得人的事,谁还会当天视频监控、并且事后“不害臊”地公布这些“烂事”。

茶颜悦色这是“心大”还是对自己“狠心”?

据茶颜悦色创始人吕良描述,这种“自曝家丑”的方式,是一种倒逼。

把自己放在顾客的角度,去看待卫生问题,与其等着别人发现问题,不如自己先发现并解决问题。

02 这是加分还是减分?

说茶颜悦色“心大”是因为很多餐饮老板害怕:这些小问题很常见,如果事事都要抖出来:

1、对品牌是加分还是减分?

大部分老板会觉得“好事不出门,坏事传千里”,这样高调曝光,恐怕是减分?!

2、顾客会不会流失?

本来消费者不知道实情的,一下子看到真相,会不会觉得“哇塞,这家店原来这么差劲,byebye”!

3、员工会不会有抵触情绪?

因为门店被点名,员工虽然没点名,但门店会知道是谁,又有视频随时监控,员工的情绪也需要管理。

4、处理意见如何制度化?因为制度化才可以形成正向反馈,从而类似的事情越来越少。

5、明厨明档已经成为标配,还用视频监控曝光“专业的错误”没必要吧,反正顾客也看不出来,自己不指出问题,消费者一般还看不出门道所在。

因此极少有企业自愿曝光投诉、自查、监控和消杀记录,就是因为有以上顾虑。

不单单是茶颜悦色,海底捞在中餐行业,稳坐老大。优质的服务,良好的口碑迎来了众多顾客信赖。

虽然也出现了媒体曝光食品安全问题的事件,但经过企业的不断改进,也开始在网上公布自己的食品安全自查结果。

牛企纷纷“自曝”食安问题,收下这份餐饮门店自查指南

截止到2019年12月24日,海底捞官网的食品管理公告栏,共发布了1-11月份11份共162家门店的自查结果,由海底捞(中国)&集团食品安全管理中心,署名的《食品安全查的处理公告》。

回到我们刚刚学过的5S五常管理法——常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。

其实“常自律”就是反人性的,随手乱放物品是天性,你知道之前一则大新闻:网友“悟空丢了金箍棒”在国内顶级酒店拍摄“不规范整理卫生”的视频引发星级酒店业的集体抵制。

他不过就是拍摄了擦马桶的毛巾又“顺手”擦了梳洗台而已,只是所有五星级酒店的规定是规范的、标准化、硬性的,而人性是随意的、图方便、随手的,所以“常自律”最难。

牛企纷纷“自曝”食安问题,收下这份餐饮门店自查指南

现在茶颜把视频监控+自我曝光+另类广告集成在一起,特别是茶颜悦色基本不花钱打广告,反而成为茶饮企业自媒体、自传播的典范。

类似的事情只有潘石屹做过,还把楼盘的投诉编成一本书——《投诉潘石屹 批判现代城》,当然这个项目在“批判”之后卖得更火了,成为一个经典案例。

当然茶颜悦色有这样的自信和胆量,还有一种深层考虑。

03 品牌养成计划

这种考虑就是品牌与用户的关系。

关于茶颜与用户之间非常微妙的关系,创始人吕良在接受采访时说过这样一段意味深长的话:

“茶颜悦色就是在创造一种可能性,包括从我开始,就是一种普通人的心态,他可能是养成的感觉,有我自己的影子,它提供一个模板、活得比较好的模板;茶颜的人设非常好,但人设好的一个危机就是容易垮,就是要把自己放得比较低,我就是一个普通消费者,别把自己想象成一个老板什么的”。

在这里创始人吕良把自己放得难得的低——就是一个“中等生”,没有被盛名所困扰,反而难得的“居安思危”——防止人设好的品牌一朝“垮掉”。

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首先来分析关键词——“养成”,品牌与用户的新型关系。

大家来看看火爆的选秀节目,从超女到火箭少女101,从李宇春到杨超越,这些选秀节目最红的艺人歌唱得最好、还是舞跳得最好?按杨超越自黑大的说法:我就是干啥啥不行,一跳就出错的那个人。

按目前私域流量的打法,选秀明星与粉丝、品牌与用户搭建一种新型关系,首先承认个人或品牌的不完美、有缺陷甚至有过错,但是我很努力、我认真改错;

反过来粉丝接受这个真实的你,随着剧情的推进会逐步“疯狂”把自己心目未尽的梦想安放在选秀“素人”上。

有时候你觉得好难理解,千万个粉丝进群、接机、出钱打户外广告,甚至组团去网上“吵架”等等,都是为了“捍卫”自己的爱豆!

实际上品牌与用户也会形成这样一种关系,你是用户心中的选秀“冠军”,你不完美但够努力,就会有用户愿意推动你成为“冠军”,他们不惜花钱、花精力、花感情。

电动车品牌“蔚来”汽车就是这样的品牌,很多用户自动节假日到门店担任义务售车员,他们乐于在朋友圈推荐蔚来汽车,最厉害的一个用户介绍140人购买蔚来汽车。

当然每一个购买蔚来汽车的用户,蔚来汽车首先会为他建一个5、6人的微信群并置顶,这个群包括当地公司总经理、客服、售后等服务人员,让你有任何疑问,蔚来汽车上上下下第一时间为你解决。

蔚来汽车从2019年的最低点上涨了23倍,这是在特斯拉在上海开厂以后实现的。

茶颜悦色也在与用户建立这样的关系。所以茶颜勇于“曝光”自己的不完美,并同时告知用户“我”很努力、认真改错,因此用户投信任票(给品牌加分),让茶颜越来越红火。

茶颜悦色的推文都是“10万+”的阅读量,非常亲民,非常好玩,或许这都是茶颜成功的原因之一。

小结

在某种意义上,茶颜悦色已经上升为城市名片之一,已经成为区域新生品牌的选秀冠军,茶颜悦色有很多值得思考的地方,以上仅仅是冰山一角而已。

其实,食安自查这件事,值得每个餐饮门店注意。接下来,跟着O2O君一起自查一下自己的门店吧~

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营销是术,品牌是道,

产品是根,食安是本。

品牌建设不是声称自己如何优秀,

而是消费者在接触所有过程后的体验与评价。

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